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中國網(wǎng)旅游11月15日電 安徽省文化和旅游廳11月14日發(fā)布了2022年旅游糾紛投訴典型案例。

因疫情原因游客退訂費用引發(fā)的投訴

(資料圖)

【案情簡介】

旅游者程女士一行2人通過攜程平臺在黃山某旅行社購買“宏村加黃山的三日游”旅行套餐，共花費1960元，其前期多次向客服確認(rèn)是否可以出行，客服均表示可以，后因疫情原因程女士一行僅參加了一日自由游便結(jié)束行程。其與攜程客服溝通退款，客服表示只能退未出行的費用，認(rèn)為不合理，要求全額退款。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，投訴受理機構(gòu)工作人員立即聯(lián)系該旅行社了解情況，經(jīng)核實，該旅行社在攜程平臺上發(fā)布旅游產(chǎn)品，委托攜程平臺代為招徠，團(tuán)費1960元含兩人的往返大交通、住宿及景點費用。投訴人到達(dá)黃山的當(dāng)天，因投訴人所在城市發(fā)生了疫情，根據(jù)相關(guān)疫情防控政策，投訴人無法繼續(xù)游覽，提前結(jié)束了行程。但接送站交通及一晚住宿費用已實際產(chǎn)生。

結(jié)果：該旅行社無法退還已實際支出的交通、住宿費用，剩余未產(chǎn)生的費用已全部退還投訴人，經(jīng)投訴受理機構(gòu)工作人員的充分溝通，投訴人表示理解，并對處理結(jié)果表示滿意。

【案例評析】

根據(jù)《旅游法》第六十七條“因不可抗力或旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：（二）合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。”疫情屬于不可抗力，投訴人因疫情終止了行程，但實際產(chǎn)生的住宿、交通費用，旅行社已經(jīng)支付出去無法退還，投訴人有權(quán)要求旅行社退還剩余未產(chǎn)生的費用。旅行社理應(yīng)將已支付且無法退還的費用憑據(jù)向投訴人進(jìn)行出示，說明清楚支付費用明細(xì)，及時將余款退還給投訴人。旅行社在疫情防控常態(tài)化下開展經(jīng)營活動，需落實好疫情防控主體責(zé)任，增強風(fēng)險研判能力，根據(jù)疫情防控政策及時與團(tuán)隊游客做好充分的溝通交流后，及時取消或更改旅游行程，及時退還游客未產(chǎn)生的費用，取得游客的理解。

服務(wù)質(zhì)量問題引發(fā)的景區(qū)投訴案

【案情簡介】

旅游者范先生（一行3人）反映其預(yù)約10月22日上午9點30分游玩某景區(qū)（4A景區(qū)），線上預(yù)定門票及游湖大船票，提前到達(dá)景區(qū)后9點10分檢票，但直到9點30分，景區(qū)工作人員告知需等旅游團(tuán)同乘大船，旅游團(tuán)隊抵達(dá)后因游船超員，工作人員又讓游客等待下一個團(tuán)隊同乘游船，且工作人員無法確定準(zhǔn)確時間。游客現(xiàn)場等待了30分鐘左右，耽誤行程，認(rèn)為不合理，望相關(guān)部門核實要求整改并賠償住宿費328元和20元停車費。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，投訴受理機構(gòu)工作人員立即聯(lián)系景區(qū)了解核實情況，景區(qū)因值旅游淡季，班船發(fā)船時間為一日兩班（早上9點30分、下午14點）。因當(dāng)天散客人數(shù)僅3名，工作人員為節(jié)約成本，要求散客與團(tuán)隊同乘游船，但對團(tuán)隊實際人數(shù)未掌握清楚，第一個團(tuán)隊到達(dá)時人數(shù)已達(dá)到最大船舶承載力，工作人員讓團(tuán)隊先行，要求游客繼續(xù)等待第二個團(tuán)隊，又無法準(zhǔn)確預(yù)估時間，游客在景區(qū)等待許久，要求退門票及船票，景區(qū)當(dāng)場完成退票。后游客電話投訴，認(rèn)為專程來玩，因景區(qū)原因?qū)е滦谐痰⒄`，要求景區(qū)退20元停車費，賠償其前一天晚上入住酒店費用。

結(jié)果：景區(qū)工作人員向游客真誠道歉，退還了停車費20元，但酒店費用并非在景區(qū)實際消費產(chǎn)生，景區(qū)無法賠償。經(jīng)投訴受理機構(gòu)工作人員充分的溝通協(xié)調(diào)，投訴人最終表示諒解，不予追究賠償責(zé)任，并對處理結(jié)果表示非常滿意。

【案例評析】

在民事活動中，民事雙方均需要認(rèn)真遵循平等、自愿、公平、誠信等原則。根據(jù)《民法典》第577條的規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。該投訴中，游客與景區(qū)之間已形成了民事合同關(guān)系。景區(qū)未按時發(fā)船，已構(gòu)成違約；產(chǎn)生實際門票船票及停車費用，造成了對方損失；違約行為與損害結(jié)果之間存在因果關(guān)系。但違約損害賠償責(zé)任的認(rèn)定需要認(rèn)定“損失已實際產(chǎn)生”“損失合理性”。住宿費用并非在景區(qū)實際產(chǎn)生，且前晚入住費用與當(dāng)日景區(qū)違約行為無直接因果關(guān)系?！睹穹ǖ洹窞榻鉀Q此類投訴指明了方向。

從該投訴中，可以看出景區(qū)對工作人員的管理力度不夠，工作人員制度執(zhí)行隨意，未嚴(yán)格按公示時間發(fā)船，對于游客未能做到換位思考、熱情服務(wù)，與游客溝通態(tài)度消極懈怠，直接影響了游客體驗及景區(qū)口碑。當(dāng)?shù)匚穆眯姓鞴懿块T已約談了景區(qū)負(fù)責(zé)人員，對景區(qū)管理提出了具體要求，進(jìn)一步維護(hù)當(dāng)?shù)芈糜涡蜗?。（伍?一?。?/p>

標(biāo)簽： 工作人員 受理機構(gòu) 違約行為