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中國(guó)網(wǎng)·美麗江蘇訊 2022年度，工行淮安分行認(rèn)真落實(shí)上級(jí)行和監(jiān)管部門消保各項(xiàng)工作要求，持續(xù)完善消保機(jī)制建設(shè)、加大客戶投訴治理力度、強(qiáng)化客戶投訴管控，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量，客戶投訴數(shù)量大幅壓降，客戶投訴治理成效顯著。

一是建立投訴處理長(zhǎng)效機(jī)制。嚴(yán)格落實(shí)工單直聯(lián)處置機(jī)制和監(jiān)管引流機(jī)制，執(zhí)行直聯(lián)工單8小時(shí)處置時(shí)效要求，提級(jí)處理監(jiān)管引流投訴，加強(qiáng)專業(yè)指導(dǎo)，確保投訴處置響應(yīng)效率。同時(shí)，研究成立淮安分行投訴處置辦公室，制定運(yùn)行管理機(jī)制，負(fù)責(zé)重點(diǎn)處置重大疑難投訴、監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴和重復(fù)投訴，進(jìn)一步提升消保投訴的組織協(xié)調(diào)能力。另外，淮安分行強(qiáng)化投訴監(jiān)測(cè)和通報(bào)，做好投訴跟蹤監(jiān)測(cè)分析，實(shí)時(shí)掌握風(fēng)險(xiǎn)隱患和投訴動(dòng)態(tài)，及時(shí)下發(fā)工作提示，按季形成全行投訴通報(bào)，提高投訴風(fēng)險(xiǎn)防控化解能力。

二是深化客戶投訴源頭治理?；窗卜中姓J(rèn)真落實(shí)客戶投訴重點(diǎn)問(wèn)題專項(xiàng)治理實(shí)施方案，持續(xù)推進(jìn)監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴壓降攻堅(jiān)。按照重點(diǎn)方略、重點(diǎn)方向、重點(diǎn)領(lǐng)域“三重”治理思路，聚焦個(gè)人金融、信用卡等重點(diǎn)領(lǐng)域。針對(duì)個(gè)人貸款提前還款、信用卡協(xié)商還款等新老熱點(diǎn)投訴，加強(qiáng)溯源分析，從源頭減少投訴風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，壓降客戶投訴數(shù)量。

三是強(qiáng)化客戶投訴管控。加大投訴管控力度，做好每日工單監(jiān)測(cè)、重難點(diǎn)投訴督辦，靈活運(yùn)用小額補(bǔ)償、金融糾紛多元化解機(jī)制等手段，提高投訴一次性化解率，嚴(yán)防重復(fù)投訴、升級(jí)投訴。

四是持續(xù)提升消保服務(wù)效能。堅(jiān)持“以人民為中心”的服務(wù)理念，不定期開展消保與客戶投訴專題培訓(xùn)，持續(xù)提高消保客投人員履職能力，提升全行服務(wù)效能。通過(guò)消保規(guī)章制度解讀、投訴典型案例分析以及重點(diǎn)工作提示等方面學(xué)習(xí)，逐步引導(dǎo)員工打好服務(wù)理念基礎(chǔ)、糾正服務(wù)行為偏差、規(guī)范消保服務(wù)流程，進(jìn)一步強(qiáng)化員工的消保意識(shí)和服務(wù)理念，提高全行投訴處置能力和服務(wù)水平。（文/楊海潮）

標(biāo)簽： 認(rèn)真落實(shí) 服務(wù)理念 客戶服務(wù) 各項(xiàng)工作