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農(nóng)發(fā)行文登區(qū)支行始終秉承“客戶至上”的服務(wù)理念，積極響應(yīng)威海市分行黨委創(chuàng)建“精致銀行”工作要求，多措并舉，強(qiáng)力提升內(nèi)部基礎(chǔ)管理的“軟實(shí)力”，打造服務(wù)完善、設(shè)施便利的“硬環(huán)境”，切實(shí)提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率，提高了群眾滿意率。

(資料圖片)

一、美化服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，讓客戶感受到“家”的溫暖

一是有家的清潔。沒(méi)有人愿意在臟亂不堪的家里生活，對(duì)客戶而言，同樣希望他們辦理業(yè)務(wù)的場(chǎng)所是整潔明亮的。文登支行建立衛(wèi)生清潔制度，每周一次衛(wèi)生大掃除，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)辦公設(shè)備、文件資料、墻角地面、窗臺(tái)玻璃等環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行清理，對(duì)犄角旮旯衛(wèi)生進(jìn)行重點(diǎn)清理，讓網(wǎng)點(diǎn)始終整潔亮麗、舒適干凈。

二是有家的舒適。為緩解于柜臺(tái)及人員不足，客戶排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)現(xiàn)象，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配置了柔軟舒適的座椅，為每位辦理業(yè)務(wù)的客戶都送上一杯熱茶，同時(shí)提供一些書報(bào)雜志，有效緩解顧客的焦急情緒。

三是有家的安全感?！凹摇笔敲總€(gè)人的避風(fēng)港，保護(hù)自己以及客戶的財(cái)產(chǎn)安全是我們義不容辭的責(zé)任，安排專職定期檢查攝像頭及報(bào)警設(shè)備，在柜臺(tái)外面設(shè)立一米線，保護(hù)好客戶的隱私不被他人覬覦，事事做到讓客戶放心，讓銀行成為客戶資金的安全港。

二、緊跟客戶需求，提升服務(wù)效能，讓客戶感受到“家”的溫馨

支行牢固樹立“卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工”理念，嚴(yán)格遵循“真誠(chéng)服務(wù)、形象服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)、品牌服務(wù)、安全服務(wù)”的原則，自覺(jué)維護(hù)客戶權(quán)益，最大限度地為客戶解疑排難，

一是提升員工服務(wù)意識(shí)。向員工灌輸“客戶至上”的理念，借助“明星柜員”評(píng)選、“客戶滿意度”調(diào)查等手段，不斷強(qiáng)化柜員服務(wù)理念，增強(qiáng)誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)，激發(fā)文明服務(wù)熱情，形成了“人人是窗口，個(gè)個(gè)是形象”的良好氛圍，讓客戶真正體會(huì)到“家園文化”的精髓。

二是加強(qiáng)員工培訓(xùn)。結(jié)合有效解決大集中退件率，提高工作效率，支行開展了以“學(xué)技能，練本領(lǐng)，提素質(zhì)”為主題的學(xué)習(xí)競(jìng)賽活動(dòng)，以營(yíng)造行內(nèi)“比、學(xué)、趕、超、幫”的工作氛圍為目標(biāo)。同時(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)柜面人員和客戶經(jīng)理的禮儀培訓(xùn)。全體員工統(tǒng)一著裝、站姿、坐姿、與企業(yè)客戶傳遞資料姿勢(shì)，展現(xiàn)整齊的外在形象;禮貌用語(yǔ)常態(tài)化，微笑道“您好”、“請(qǐng)您”、“請(qǐng)問(wèn)您”、“麻煩您”、“謝謝您”、“您慢走”等，增強(qiáng)共情能力，主動(dòng)換位思考。

三是完善“獎(jiǎng)懲機(jī)制”。一方面配套制定詳細(xì)的考核方案，細(xì)化每一項(xiàng)考核程序，以量化考核為主，以細(xì)化考核為輔，力爭(zhēng)做到公平、公正、公開，全面激發(fā)員工的求勝心、進(jìn)取心和榮譽(yù)感，為員工搭建了一個(gè)柜面能力競(jìng)技的廣闊平臺(tái)。另一方面通過(guò)表彰和宣傳一批柜面服務(wù)先進(jìn)典型，營(yíng)造“學(xué)業(yè)務(wù)、爭(zhēng)先進(jìn)”的良好氛圍，調(diào)動(dòng)員工工作的積極性。

三、合理業(yè)務(wù)前置，優(yōu)化辦理流程，讓客戶感受“家”味道

一是聚焦企業(yè)客戶需求，主動(dòng)作為。采取“上門服務(wù)、開戶預(yù)約、集中辦理”等多項(xiàng)優(yōu)化開戶流程，開啟線上業(yè)務(wù)預(yù)約及咨詢通道，為客戶提供賬戶服務(wù)指南，詳細(xì)列明賬戶開立、變更、撤銷等相關(guān)業(yè)務(wù)所需清單，“一對(duì)一”負(fù)責(zé)制的客戶經(jīng)理預(yù)約，做到讓數(shù)據(jù)“多跑路”讓客戶“少跑腿”，方便客戶隨時(shí)隨地了解業(yè)務(wù)辦理流程，減少柜面辦理時(shí)間。

二是推廣手機(jī)銀行，開通便捷服務(wù)模式。大力推廣手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，開辟支付新渠道，優(yōu)化傳統(tǒng)支付模式，將手機(jī)銀行業(yè)務(wù)應(yīng)用教程以動(dòng)畫視頻等方式向客戶廣泛宣傳，直觀、生動(dòng)、清晰地介紹手機(jī)銀行主要功能及操作流程，將操作步驟詳細(xì)生動(dòng)展示出來(lái)，同時(shí)利用網(wǎng)銀客服微信群，建立快速靈敏的信息反饋渠道，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、放心、舒心的服務(wù)。

下一步，農(nóng)發(fā)行文登支行以“精致銀行”創(chuàng)建為抓手，加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)條線專業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)，進(jìn)一步提升集中運(yùn)營(yíng)管理，通過(guò)高質(zhì)量柜面服務(wù)，樹立農(nóng)發(fā)行良好形象，助力全行高質(zhì)量發(fā)展。(文登支行 王海峰)

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