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近日,工行廊坊萬莊支行召開客戶投訴壓降工作分析會,對受理投訴的問題進行深度剖析與高效整改,提高服務(wù)質(zhì)量降低客戶投訴率,為后續(xù)持續(xù)做好客戶服務(wù)提供良好基礎(chǔ)。

服務(wù)工作的好壞直接關(guān)系到我行的生存發(fā)展,也是個人發(fā)展生存的基礎(chǔ)。開展服務(wù)提升活動作為支行當前和今后一項長期系統(tǒng)工程,要求全行員工進一步增強責任感和緊迫感,堅持“客戶至上”經(jīng)營理念。銀行本源就是服務(wù),當前,制約我行客戶基礎(chǔ)差、底子薄的重要原因是基礎(chǔ)服務(wù)偏低,基礎(chǔ)服務(wù)水平不高,特色不鮮明。其中蘊含著巨大的客戶、存款和價值提升的空間。要不斷改進提升網(wǎng)點和各專業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)水平。用好的服務(wù)、好的口碑、好的形象、好的素質(zhì)融入支行各項各級經(jīng)營活動,形成工行溫度速度和社會豐碑。用服務(wù)創(chuàng)造價值,提升高質(zhì)量發(fā)展水平。

堅持多措并舉。遵循“以客戶為中心”理念,樹立“上下一盤棋”思想,認真落實“客戶服務(wù)質(zhì)量提升年”活動安排部署,針對客戶服務(wù)體驗的難點、重點和痛點強化專項整治,要對普遍性問題特別是反復(fù)出現(xiàn)的問題,從政策上、制度上、管理上、服務(wù)上查隱患,找原因,究癥結(jié),定措施,從源頭上治理解決;充分發(fā)揮小額賠付管理機制在妥善處理客戶投訴方面的積極作用,強化合規(guī)、現(xiàn)場、限時解決;常態(tài)化開展客戶投訴監(jiān)測分析,堅持舉一反三,全面排查投訴升級風險隱患,深究問題根源,推動熱點、難點投訴批量解決,杜絕同類有責投訴情形發(fā)生。

加強投訴通報。建立投訴通報機制,分析典型投訴案例的成因。對于因支行客戶經(jīng)理責任心不強、服務(wù)態(tài)度生硬等原因造成的投訴,以及長時間未能解決的重復(fù)投訴,視情況采取通報批評、扣減違規(guī)積分、績效等措施。綜合運用現(xiàn)場督導(dǎo)和非現(xiàn)場督導(dǎo)手段,對問題整改情況進行回頭看,通過實的措施、嚴的辦法、活的案例,切實將客戶服務(wù)意識灌輸于每個客戶經(jīng)理。(萬莊支行 楊帆)

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