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隨著人工智能技術(shù)應(yīng)用日趨成熟，部分商家為降低用人成本，將原有的電話(huà)客服、在線(xiàn)文字客服等人工客服智能化，形成以智能客服為主的售后服務(wù)模式。

然而，在實(shí)際使用時(shí)，不少智能客服答非所問(wèn)、不解人意。當(dāng)智能客服失了“智”，消費(fèi)者的售后權(quán)益如何保障？

【資料圖】

答非所問(wèn)、難以轉(zhuǎn)人工

智能客服不“智能”困擾消費(fèi)者

在電商物流退換貨、機(jī)票退改簽、手機(jī)改套餐等消費(fèi)場(chǎng)景中，智能客服的身影已隨處可見(jiàn)。

記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)在具體的使用過(guò)程中，當(dāng)智能客服處理一些特定關(guān)鍵詞，例如發(fā)貨、退貨、改套餐等信息時(shí)，尚能識(shí)別用戶(hù)語(yǔ)義并提供相應(yīng)的信息幫助。

但若用戶(hù)想進(jìn)一步解決問(wèn)題，進(jìn)行一些復(fù)雜表述時(shí)，有些智能客服便失了“智”。

來(lái)自北京的王女士說(shuō)自己此前在某社交平臺(tái)申訴找回被凍結(jié)的賬號(hào)，剛開(kāi)始輸入簡(jiǎn)單關(guān)鍵詞時(shí)智能客服還能應(yīng)付，但當(dāng)她輸入一段很長(zhǎng)的描述后，系統(tǒng)只回復(fù)了一句“不好意思”。??????????

王女士：說(shuō)是智能客服，基本上都是固定話(huà)術(shù)，解決不了實(shí)際問(wèn)題，還耽誤我的時(shí)間。

來(lái)自北京的張先生也表示，當(dāng)他嘗試在某物流平臺(tái)通過(guò)智能客服轉(zhuǎn)人工客服時(shí)，體驗(yàn)了一把“捉迷藏”式的用戶(hù)體驗(yàn)。

張先生：一開(kāi)始就出現(xiàn)一大堆問(wèn)題讓你選，我輸入很多遍人工了，就是不給轉(zhuǎn)人工，找個(gè)人工客服跟捉迷藏似的。

專(zhuān)家：商家應(yīng)提供多元化選擇路徑?????

且顯著標(biāo)識(shí)人工客服選項(xiàng)??

智能客服不智能是近年來(lái)我國(guó)消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)之一。近日，記者以“智能客服”為關(guān)鍵詞在某投訴平臺(tái)搜索，發(fā)現(xiàn)相關(guān)投訴超過(guò)2萬(wàn)多條。

北京航空航天大學(xué)法學(xué)院副教授趙精武認(rèn)為現(xiàn)在的智能客服并不是真正意義上的智能，它只是按照預(yù)設(shè)的問(wèn)題以關(guān)鍵詞觸發(fā)的方式進(jìn)行回答。對(duì)于稍復(fù)雜一點(diǎn)的用戶(hù)需求，智能客服便很難達(dá)到用戶(hù)的心理預(yù)期。??

趙精武：這種機(jī)械化的回答方式會(huì)讓客戶(hù)跟商家的關(guān)系更加疏遠(yuǎn)。但客觀來(lái)說(shuō)，更優(yōu)質(zhì)的智能客服需要花費(fèi)更高的成本。除了大型平臺(tái)之外，很多平臺(tái)在智能化提升過(guò)程中缺乏必要的技術(shù)能力。

如今，越來(lái)越多的商家和平臺(tái)為降低人工成本而選擇使用智能客服。但由于技術(shù)問(wèn)題和管理不善等原因，智能客服往往達(dá)不到客服工作的要求，不能順利解決用戶(hù)的問(wèn)題。

對(duì)此，趙精武建議商家應(yīng)該提供給消費(fèi)者多元化的選擇路徑，包括人工客服和智能客服。并且商家必須要在顯著位置標(biāo)識(shí)人工客服的按鈕，不應(yīng)當(dāng)斷開(kāi)人工客服的咨詢(xún)渠道，智能客服只是備選方案。?

趙精武：智能客服提供的售前售后服務(wù)應(yīng)當(dāng)與人工客服保持一致，如果低于人工客服的標(biāo)準(zhǔn)，這是不符合法律要求的。我覺(jué)得智能客服首先要保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，包括知情權(quán)、公平交易權(quán)等法律賦予的基本權(quán)利。

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海指出，人工智能的相關(guān)設(shè)計(jì)沒(méi)有從消費(fèi)者的角度去考慮問(wèn)題，片面追求數(shù)字化、電子化、網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)營(yíng)策略，降低了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，尤其是老年消費(fèi)群體。

劉俊海：老年消費(fèi)者有時(shí)候難以對(duì)于人工智能設(shè)置的菜單做出快速反應(yīng)，需要時(shí)間思考自己?jiǎn)栠@個(gè)問(wèn)題是屬于哪個(gè)范疇，等想明白了時(shí)間就過(guò)了。這是人工智能的服務(wù)程序本身技術(shù)不完善，菜單不具有針對(duì)性和包容性。

劉俊海建議相關(guān)商家應(yīng)積極落實(shí)智能客服功能適老化指標(biāo)，保障老年人便捷接入人工客服的權(quán)利。

智能客服的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)該如何制定？?

用戶(hù)無(wú)論是索取服務(wù)還是咨詢(xún)信息，商家都應(yīng)該承擔(dān)經(jīng)營(yíng)者的法定責(zé)任和義務(wù)，而不是用事先準(zhǔn)備好的回應(yīng)來(lái)設(shè)置與用戶(hù)之間的“無(wú)形門(mén)檻”，大大降低用戶(hù)的售后服務(wù)體驗(yàn)。

對(duì)于智能客服技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，趙精武建議應(yīng)立足法律法規(guī)且結(jié)合具體應(yīng)用場(chǎng)景。

立足法律法規(guī)

將《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)算法推薦管理規(guī)定》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)深度合成管理規(guī)定》以及正在征求意見(jiàn)的《生成式人工智能服務(wù)管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》等管理辦法里關(guān)于“人工智能標(biāo)準(zhǔn)”、“科技倫理審查”、“算法公平”等內(nèi)容融入到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中。

結(jié)合具體應(yīng)用場(chǎng)景

針對(duì)不同的消費(fèi)場(chǎng)景和不同的行業(yè)規(guī)范，對(duì)智能客服的要求也應(yīng)不同，智能客服需要符合該行業(yè)專(zhuān)項(xiàng)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)。例如，金融領(lǐng)域的智能客服需要以《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》和《證券法》中的相關(guān)法律法規(guī)作為核心要義。

來(lái)源：中央廣電總臺(tái)中國(guó)之聲微信公眾號(hào)

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