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中國網(wǎng)·美麗江蘇訊 在江蘇銀行業(yè)協(xié)會組織開展的2022年適老網(wǎng)點達標評估工作中，工行常州武進支行營業(yè)室以系統(tǒng)內(nèi)得分第一的好成績，榮獲2022年度江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務適老網(wǎng)點稱號。該行堅持以人民為中心的發(fā)展思想，重視老年客戶的服務體驗，堅持傳統(tǒng)服務與智能創(chuàng)新并舉，切實解決老年人在運用智能技術(shù)方面遇到的困難，獲得老年客戶高度好評。

優(yōu)化配套設(shè)施 不斷完善適老服務硬件條件

該行堅決落實上級行“實干為民、創(chuàng)新惠民”要求，在2022年9月份按照最新標準完成裝修升級。網(wǎng)點門口鋪設(shè)無障礙通道，設(shè)立愛心專座和愛心窗口，推出“工行驛站”，利用現(xiàn)有空間和服務設(shè)施，提供空調(diào)、飲水設(shè)施、手機充電、WiFi上網(wǎng)、點驗鈔機、老花鏡等惠民服務設(shè)施;同時，還陸續(xù)增配了輪椅、應急小藥箱等暖心便民設(shè)施，讓“工行驛站”成為老年人的小憩之地。專設(shè)公眾教育、金融知識宣傳區(qū)，為老年人提供養(yǎng)生讀物以及防范電信詐騙等宣傳讀物，營造貼心、安全的廳堂服務環(huán)境。

完善業(yè)務流程 打造網(wǎng)點服務優(yōu)質(zhì)窗口品牌

該行始終秉持“以人為本、服務群眾”的工作理念，不斷建立精細化、信息化的服務模式，跑出服務加速度，提升老年群眾滿意度。針對老年人群特點，安排專人負責接待老年客戶群體。在業(yè)務繁忙時，為減少老年人排隊時長，網(wǎng)點開設(shè)綠色通道，合理配置服務人員，為老年人辦理業(yè)務提供引導，優(yōu)先為高齡或行動不便的老年人辦理業(yè)務。對不識字或無法書寫客戶，主動上前為其確認業(yè)務，在得到客戶確認后本人通過指紋確認;對提取現(xiàn)金客戶主動提示進行驗鈔核對。充分考慮客戶實際情況和尊重客戶意愿，引導老年客戶至愛心窗口優(yōu)先辦理業(yè)務，對選擇智能機具辦理業(yè)務的老年客戶加強針對性輔導。積極開展上門服務，攜帶移動終端等智能服務設(shè)備，第一時間為行動不便、臥病在床的老年客戶群體上門提供一攬子金融服務。

創(chuàng)新服務渠道 提供老年人群喜聞樂見的服務方式

在做好做優(yōu)傳統(tǒng)服務的同時，該行不斷拓展服務渠道，創(chuàng)新服務手段，最大限度提升適老化服務覆蓋面。工商銀行手機銀行針對老年客戶推出“幸福生活版”，超大字體，語音助手，親情賬戶，傳遞關(guān)愛。大堂自助機具推出老年人版本，可由老年客戶自主選擇柜面辦理業(yè)務還是智能機具辦理，尊重老年人選擇，嚴禁強制分流。對常來辦理業(yè)務的老客戶，在網(wǎng)點備案老年客戶家人聯(lián)絡(luò)卡，以便在營業(yè)場所發(fā)生突發(fā)事件時及時聯(lián)系家人，提高銀行業(yè)從業(yè)人員的服務突發(fā)事件應急處理能力;同時提升服務品牌，在老人節(jié)發(fā)放電子祝福語，組織一些老年客戶進行喜聞樂見的客戶專項沙龍活動。

下一步，該行將更加重視老年客戶群，落實制度、完善設(shè)施、創(chuàng)新舉措，讓智能技術(shù)更加人性化，用愛心和關(guān)懷不斷優(yōu)化老年客戶群體服務，積極打造線上線下一體化、貼合老年人需要的“適老”金融服務，為攜手共建“老有所養(yǎng)、老有所依、老有所樂、老有所安”的和諧社會貢獻工行力量。(文/延陵)

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